Procedimiento de resolución de reclamaciones

El titular de Afirma, Servicios Jurídicos y Mediación (en adelante, “Afirma”), Antonio López Gallego, está comprometido en la prestación de servicios de calidad y con rigor profesional, de conformidad con el encargo recibido y con sujeción a la normativa y a las reglas deontológicas aplicables.

En caso de que el Cliente tenga cualquier queja o reclamación en relación con los servicios de Intermediación en créditos inmobiliarios prestados por Afirma, ésta pone a su disposición el siguiente procedimiento:

1. Forma, contenido y presentación de la queja o reclamación.

A) La queja o reclamación debe efectuarse por escrito en el que consten los datos personales (nombre y apellidos o denominación social) y domicilio postal o electrónico donde se desea recibir respuesta; en otro caso la respuesta se hará al remitente que conste en el escrito o en el correo electrónico. También deberá constar un teléfono de contacto.

B) En el escrito se especificará clara e íntegramente cuáles son los hechos que motivan la queja o la reclamación y se acompañarán, en su caso, los documentos en los que el Cliente base su queja o reclamación. En el caso de reclamaciones deberá indicarse con precisión qué se reclama, y en caso de que sean varias las pretensiones, se expresará si se piden de forma acumulativa, alternativa o subsidiaria.

El escrito deberá ir firmado y acompañado de copia del DNI o con certificado de firma electrónica. En caso de actuar a través de representante legal o voluntario, deberá acompañarse copia del poder debidamente inscrito en el Registro Mercantil, si procede.

C) La queja o reclamación se podrá presentar:

• Por correo postal certificado en la dirección: Afirma, Servicios Jurídicos y Mediación, C/ Marcus Porcius, 1 (Ed. BCIN), 08915 Badalona.
• A través del formulario de contacto en la página web de Afirma: https://www.afirmajuridico.com
• Por correo electrónico en la dirección: antonio.lopez@afirmajuridico.com.

2. Acuse de recibo. Defectos y su subsanación. – Recibida la queja o reclamación:

A) Afirma la inventariará en su registro, le asignará un numero de referencia y en el plazo de tres días naturales desde la presentación, acusará recibo al Cliente.

B) En el acuse de recibo:

a) Si el escrito no reúne los requisitos antes mencionados o adolece de algún defecto como insuficiencia de información, falta de claridad en los hechos o en lo que se reclama, se informará de ello al Cliente, en la misma comunicación que se haga el acuse de recibo o, a más tardar en el plazo de 10 días naturales, a fin de que pueda subsanar o complementar lo que proceda en el plazo de 15 días naturales desde la notificación. De no hacerlo, se archivará la queja o reclamación, sin más trámite, lo cual no impedirá que más adelante pueda reabrirse si el Cliente la aportara o subsanara en un momento posterior; de todo ello se informará al Cliente cuando se le solicite la subsanación o complemento de información.

b) Si el escrito está correctamente presentado, o una se hayan subsanado los defectos detectados se pasará al análisis y resolución de la queja.

3. Análisis y Resolución. – Corresponde analizar y resolver sobre la queja o reclamación al titular responsable de Afirma. El responsable del análisis y resolución es el titular de Afirma, que dispone de la preparación, conocimientos y experiencia suficientes para tal cometido. Para más información sobre este punto puede consultar la «Qué es Afirma» en esta página web.

Durante el proceso de análisis, Afirma podrá solicitar al interesado información o documentación complementaria sin que ello suspenda la tramitación de la queja o reclamación.